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“尊敬的用電客戶：因小區地下電纜被市政施工挖斷導致貴小區停電，現已在全力搶修中，預計5小時會恢復供電，感謝您的理解與支持！”2019年3月18日，泉州豐澤區東海街道明珠園小區片區服務員小賴收到同一網格設備管理員發來的線路停電信息后，第一時間向明珠園小區業主群發布了停電安撫短信。這是國網泉州供電公司實施“人員到網格、管理到網格、責任到網格”低壓網格化綜合服務，構建“網格責任制”服務投訴管控機制的一個縮影。
人員到網格 服務響應“一口對外”
“圣湖小區6#樓客戶反映電量突增，申請檢驗電表。”2019年3月15日，國網泉州供電公司片區服務員小黃將客戶黃先生的服務申請訴求上傳至網格，并協同營銷業務員處理客戶的電表校驗服務申請。
該公司試點在中心城區片區服務網格基礎上，結合實際劃分51個網格單元，繪制泉州中心城區低壓綜合服務網格地圖，“一格三員”在每個網格內分別配置片區服務員、營銷業務員、設備管理員，每個網格設置對外服務電話，由片區服務員“一口對外”受理各類客戶訴求，營銷業務員、設備管理員后臺協同，做到業務受理快速響應、內轉外不轉，形成區域前端服務、后臺協同響應機制，實現客戶服務訴求高效、精準受理。
管理到網格 服務協同“一步到位”
“東美1#變客戶反映低電壓，需要進行負荷分割或調相處理，特別提醒，該區域已出現過施工阻撓”。2019年2月5日，國網泉州供電公司設備管理員小王在東美村現場召開網格工前會，布置工作分工。
現場網格“三員”各司其職，設備管理員現場勘察確定臺區割接方案，營銷管理員進行負荷及線-變-箱-戶隸屬關系核對，片區服務員對接社區、客戶進行解釋說明，將本來由專業班組分頭負責，一周才能解決的流程壓縮在半天內同步完成。
實施網格化低壓綜合服務，打破了專業壁壘，形成了以臺變責任制為核心，設備主人“全業務”牽頭做好臺區內營配設備運維的工作機制。該公司通過網格人員協助開展頻繁停電整治，協同做好低電壓臺區項目儲備，提升了施工受阻協調成功率，共計解決41個臺區改造受阻問題。
責任到網格 服務處理“一次做好”
“實行網格化分工協作以后，責任更明確，內部運轉更高效，服務更優質，我們幫助社區解決用電問題時，也更有底氣了！”國網泉州供電公司片區服務員小陳說道。
小陳是一名黨員，該公司組織黨員與社區開展共建，建立黨員先鋒崗12個，發揮黨員先鋒模范作用，帶動做到“管理無差錯，作業無違章，服務無投訴”，讓“學習時代楷模，當先鋒、作表率”活動緊密契合工作實際，落細落實。
此外，該公司還試點客戶服務中心推行團隊績效考核，設置“班-網格”級績效評價體系，每月進行評價考核，網格片區服務員、營銷業務員、設備管理員量化個人工分庫，以計分制進行績效評價，班組評價結果與員工個人績效掛鉤，同一班組員工收入差距達到20%以上。同時啟動低壓網格綜合服務“五率”指標，從安全生產、營銷服務、綜合管理三個維度建立網格營配評價標準，形成網格綜合業績評價體系，實現對低壓營配業務全方位評價，進一步提高了員工積極性，實現業務服務處理“一次做好”。 |
