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“尊敬的用電客戶：因小區(qū)地下電纜被市政施工挖斷導(dǎo)致貴小區(qū)停電，現(xiàn)已在全力搶修中，預(yù)計5小時會恢復(fù)供電，感謝您的理解與支持！”2019年3月18日，泉州豐澤區(qū)東海街道明珠園小區(qū)片區(qū)服務(wù)員小賴收到同一網(wǎng)格設(shè)備管理員發(fā)來的線路停電信息后，第一時間向明珠園小區(qū)業(yè)主群發(fā)布了停電安撫短信。這是國網(wǎng)泉州供電公司實(shí)施“人員到網(wǎng)格、管理到網(wǎng)格、責(zé)任到網(wǎng)格”低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)，構(gòu)建“網(wǎng)格責(zé)任制”服務(wù)投訴管控機(jī)制的一個縮影。

人員到網(wǎng)格 服務(wù)響應(yīng)“一口對外”

“圣湖小區(qū)6#樓客戶反映電量突增，申請檢驗電表。”2019年3月15日，國網(wǎng)泉州供電公司片區(qū)服務(wù)員小黃將客戶黃先生的服務(wù)申請訴求上傳至網(wǎng)格，并協(xié)同營銷業(yè)務(wù)員處理客戶的電表校驗服務(wù)申請。

該公司試點(diǎn)在中心城區(qū)片區(qū)服務(wù)網(wǎng)格基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際劃分51個網(wǎng)格單元，繪制泉州中心城區(qū)低壓綜合服務(wù)網(wǎng)格地圖，“一格三員”在每個網(wǎng)格內(nèi)分別配置片區(qū)服務(wù)員、營銷業(yè)務(wù)員、設(shè)備管理員，每個網(wǎng)格設(shè)置對外服務(wù)電話，由片區(qū)服務(wù)員“一口對外”受理各類客戶訴求，營銷業(yè)務(wù)員、設(shè)備管理員后臺協(xié)同，做到業(yè)務(wù)受理快速響應(yīng)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，形成區(qū)域前端服務(wù)、后臺協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)訴求高效、精準(zhǔn)受理。

管理到網(wǎng)格 服務(wù)協(xié)同“一步到位”

“東美1#變客戶反映低電壓，需要進(jìn)行負(fù)荷分割或調(diào)相處理，特別提醒，該區(qū)域已出現(xiàn)過施工阻撓”。2019年2月5日，國網(wǎng)泉州供電公司設(shè)備管理員小王在東美村現(xiàn)場召開網(wǎng)格工前會，布置工作分工。

現(xiàn)場網(wǎng)格“三員”各司其職，設(shè)備管理員現(xiàn)場勘察確定臺區(qū)割接方案，營銷管理員進(jìn)行負(fù)荷及線-變-箱-戶隸屬關(guān)系核對，片區(qū)服務(wù)員對接社區(qū)、客戶進(jìn)行解釋說明，將本來由專業(yè)班組分頭負(fù)責(zé)，一周才能解決的流程壓縮在半天內(nèi)同步完成。

實(shí)施網(wǎng)格化低壓綜合服務(wù)，打破了專業(yè)壁壘，形成了以臺變責(zé)任制為核心，設(shè)備主人“全業(yè)務(wù)”牽頭做好臺區(qū)內(nèi)營配設(shè)備運(yùn)維的工作機(jī)制。該公司通過網(wǎng)格人員協(xié)助開展頻繁停電整治，協(xié)同做好低電壓臺區(qū)項目儲備，提升了施工受阻協(xié)調(diào)成功率，共計解決41個臺區(qū)改造受阻問題。

責(zé)任到網(wǎng)格 服務(wù)處理“一次做好”

“實(shí)行網(wǎng)格化分工協(xié)作以后，責(zé)任更明確，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，我們幫助社區(qū)解決用電問題時，也更有底氣了！”國網(wǎng)泉州供電公司片區(qū)服務(wù)員小陳說道。

小陳是一名黨員，該公司組織黨員與社區(qū)開展共建，建立黨員先鋒崗12個，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，帶動做到“管理無差錯，作業(yè)無違章，服務(wù)無投訴”，讓“學(xué)習(xí)時代楷模，當(dāng)先鋒、作表率”活動緊密契合工作實(shí)際，落細(xì)落實(shí)。

此外，該公司還試點(diǎn)客戶服務(wù)中心推行團(tuán)隊績效考核，設(shè)置“班-網(wǎng)格”級績效評價體系，每月進(jìn)行評價考核，網(wǎng)格片區(qū)服務(wù)員、營銷業(yè)務(wù)員、設(shè)備管理員量化個人工分庫，以計分制進(jìn)行績效評價，班組評價結(jié)果與員工個人績效掛鉤，同一班組員工收入差距達(dá)到20%以上。同時啟動低壓網(wǎng)格綜合服務(wù)“五率”指標(biāo)，從安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)、綜合管理三個維度建立網(wǎng)格營配評價標(biāo)準(zhǔn)，形成網(wǎng)格綜合業(yè)績評價體系，實(shí)現(xiàn)對低壓營配業(yè)務(wù)全方位評價，進(jìn)一步提高了員工積極性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)處理“一次做好”。