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建設背景

政府公眾服務呼叫中心系統是以現代通信技術與計算機技術相結合，以電話傳輸網和電子政務內網為基礎，融合12345、12319、12333、12315、123**等熱線電話、各政府組成部門業務熱線電話以及行業熱線電話，專門受理市民的非應急事件，為市民提供7×24 小時親情化服務的綜合平臺，并對接入的服務、投訴、業務提供全程的督查和數據統計。

政府公眾服務呼叫中心作為政務門戶的一部分，使政務門戶更加健全，能夠明顯地提升政務機關的形象。同時整合了眾多溝通渠道：人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、短信、網上服務等，實現了信息共享，避免相關行業的重復建設，節約政府的資金和各方面相關資源的投入；融合了社會的各類服務商，全方位地為廣大市民提供社會的各種服務；提高了政府的管理能力和服務市民的水平，加大了服務公眾的力度，促進整個社會綜合服務向規范化、標準化方向發展。  

方案拓撲圖

系統特點

統一號碼

以統一的號碼接入，避免了市民去記各種熱線號碼。

統一界面

統一企業和客戶之間的供需界面。

統一功能

統一服務熱線的必備功能。

統一標準

統一政府服務熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準。

多媒體服務

融合了語音、網絡、手機短信、傳真等豐富的多媒體通訊手段。

7X24 全天候語音服務

IVR 語音系統為來電市民提供7 天X 24 小時全天候服務。

自動服務分流

集成了自動語音可使公眾呼叫分流，大大減輕了坐席員的工作量，提高辦事效率。

部分功能介紹

部分基本功能

• 多種接入方式，包括語音、傳真、電子郵件、短信等；
• 智能呼叫分配：統一排隊、話路轉接、優先排隊、騷擾屏蔽；
• 自動語音應答；
• 錄音、留言和回放；
• 自動外撥、回復；
• 實時監控坐席狀態和呼叫排隊情況；
• 語音與數據同步傳送和轉移；
• 軟電話功能；
• 多方會議；
• 示忙、示閑、簽入、簽出；
• 班長席強拆、強插和監控；
• 業務流程控制；
• 統計分析報表；

• 系統配置和自動備份。

人工及業務處理功能

• 直辦：政策性的，負責人可以直接答復；引導性的，引導市民轉到其他電話進行處理。
• 轉辦：需要內部其它部門辦理的，按照預定流程，把事件轉到相應部門進行處理。
• 呈報：在職能交叉的情況下，有時各部門之間無法進行有效的協調。這時就需要把情況呈報給領導，由領導負責協調。
• 交辦：把協調信息反饋回各個相關部門和系統中。
• 督辦：如果相關部門在預定的完成時間內沒能及時處理，要對該部門進行督辦。
• 懸掛：如果事件一時無法辦理或者等待處理時間較長，可以選擇懸掛，暫時把事件懸掛起來。

• 辦結：對于處理流程全部跑完的事件，系統自動將其辦結；對于無法處理下去并超過規定辦結時間的事件，操作員可以強制辦結。

自動服務功能

維護管理功能

• 消息傳遞
• 業務管理
• 座席管理
• 流程管理
• 報表管理
• 知識庫管理