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一、項(xiàng)目背景

隨著我國城市燃?xì)庑袠I(yè)的高速發(fā)展，燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全也越來越受到人們的重視，由于從業(yè)人員時(shí)有疏忽，單憑個(gè)人主觀意識(shí)工作，忽視操作規(guī)程違章操作，久而久之就變成了“三不到位”的習(xí)慣性違章，即管理不到位、監(jiān)督不到位、執(zhí)行不到位。加上用戶的安全意識(shí)淡薄，對(duì)燃?xì)庠O(shè)施疏于監(jiān)護(hù)，出現(xiàn)異常時(shí)未能及時(shí)察覺，不知采取有效措施進(jìn)行處置。每年因?yàn)槿細(xì)庑孤┮l(fā)的爆燃、爆炸事故層出不窮，事故現(xiàn)場(chǎng)觸目驚心，造成大量的人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。

“無危則安，無損則全”謂之安全，燃?xì)庑袠I(yè)是個(gè)需要警鐘長鳴的高危行業(yè)，只有安全才是最大的效益，平穩(wěn)的運(yùn)行關(guān)乎企業(yè)的興衰、關(guān)乎民生、關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，安全工作是一項(xiàng)細(xì)水長流、潤物無聲的工作，既要加大檢查考核力度，著重發(fā)掘、治理安全隱患，更要制訂切實(shí)可行的預(yù)防措施，全方位、多層次的落實(shí)燃?xì)夤芾砀黜?xiàng)制度，建立安全工作的長效機(jī)制，真正做到“未雨綢繆”，防范于未然。

二、項(xiàng)目需求

2.1 網(wǎng)格服務(wù)電話的知名度低
目前片區(qū)網(wǎng)格員均采用私人手機(jī)號(hào)碼作為對(duì)外聯(lián)絡(luò)的服務(wù)電話，若人員變動(dòng)、請(qǐng)假等原因，容易造成該片區(qū)用戶的來電服務(wù)落空，且聯(lián)系號(hào)碼變更不便于用戶及時(shí)反映服務(wù)訴求。

2.2 無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)痕跡化管理
由于個(gè)人手機(jī)號(hào)碼作為對(duì)外電話聯(lián)絡(luò)時(shí)未進(jìn)行錄音，當(dāng)遇到服務(wù)糾紛時(shí)，無法采集錄音佐證，且管理人員無法對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)督，容易造成網(wǎng)格服務(wù)響應(yīng)的質(zhì)量無法把控。

 
2.3 缺少線路巡檢的管控手段
根據(jù)公司工作要求，線路巡檢需嚴(yán)格按照既定時(shí)間與既定路線規(guī)劃開展作業(yè)，目前缺少有效的管控手段，來追蹤巡檢人員是否嚴(yán)格按照既定時(shí)間與路線，到現(xiàn)場(chǎng)開展管網(wǎng)及設(shè)施泄漏方面的隱患檢查。

2.4 缺少入戶抄表的管控手段
為免用戶階梯費(fèi)用異常波動(dòng)，目前缺少有效的管控手段，來監(jiān)管網(wǎng)格員是否嚴(yán)格按照既定時(shí)間與計(jì)劃，到現(xiàn)場(chǎng)開展入戶抄表及燃?xì)庥?jì)量裝置的巡檢工作，僅僅是依靠網(wǎng)格員工自覺入戶去人工記錄，容易導(dǎo)致用戶投訴量上升，給公司造成非常被動(dòng)的局面。

2.5 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的響應(yīng)不夠及時(shí)
按照目前的運(yùn)作模式，公司接到客戶訴求時(shí)，尤其是需要多個(gè)部門協(xié)同配合或需要后臺(tái)支持班組配合處理的事項(xiàng)，需要每個(gè)部門一一通知到位，既增加了來回重復(fù)溝通的工作量，又影響了服務(wù)響應(yīng)的效率。

2.6 缺少服務(wù)分析的支撐手段
目前片區(qū)服務(wù)響應(yīng)均依靠人工記錄，流程比較繁瑣，且容易產(chǎn)生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，也無法對(duì)客戶服務(wù)的需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為公司制定服務(wù)策略的制定提供參考依據(jù)。

五、終端APP模塊

5.1 通話模塊
客訴電話呼入：用戶撥打95、96等特服號(hào)碼，OV5000主系統(tǒng)將該來電智能轉(zhuǎn)接到關(guān)聯(lián)的片區(qū)網(wǎng)格員手機(jī)上，通過與用戶直接聯(lián)絡(luò)，了解用戶的訴求信息；
電話回?fù)苡脩簦浩瑓^(qū)網(wǎng)格員有任何需要聯(lián)系用戶，均可在手機(jī)APP上進(jìn)行呼叫或回?fù)?，被叫用戶手機(jī)上顯示網(wǎng)格公布的95、96等特服號(hào)碼。

5.2 錄音模塊
平臺(tái)錄音：所有片區(qū)網(wǎng)格員和用戶的通話記錄將被保存在云平臺(tái)上，存儲(chǔ)時(shí)長保證8萬小時(shí)以上（按1000個(gè)終端計(jì)算，可保存4年），便于管理人員篩選查詢；
終端查詢：片區(qū)網(wǎng)格員可以按下錄音回放或錄音下載鍵提取通話的錄音文件，實(shí)現(xiàn)將錄音保存在本地手機(jī)，以便記不清用戶信息時(shí)查詢，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。

5.3 考勤模塊
 考勤定位：通過地圖GPS定位，讓片區(qū)網(wǎng)格員實(shí)現(xiàn)異地打卡，地圖精確度高。

5.4 知識(shí)公告
 業(yè)務(wù)知識(shí)：管理員可發(fā)布業(yè)務(wù)知識(shí)，方便網(wǎng)格員實(shí)時(shí)在線學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)能力。
 通知公告：管理員可發(fā)布各類通知公告，讓網(wǎng)格員及時(shí)獲知公司的動(dòng)態(tài)信息。

5.5 巡檢抄表模塊

下發(fā)巡檢/抄表計(jì)劃：管理員可以每月定時(shí)下發(fā)巡檢/抄表計(jì)劃，避免由于抄表時(shí)間間隔不一導(dǎo)致?lián)p害用戶的利益，巡檢結(jié)束后可統(tǒng)計(jì)及導(dǎo)出巡檢臺(tái)賬數(shù)據(jù)及巡檢過程采集關(guān)聯(lián)的現(xiàn)場(chǎng)照片位。
巡檢/抄表軌跡跟蹤：管理員可以實(shí)時(shí)查看巡檢人員在巡檢水務(wù)裝置及抄表工作的運(yùn)行軌跡，實(shí)時(shí)展示巡檢及抄表進(jìn)度，避免巡檢及抄表人員亂報(bào)一通敷衍了事。
缺陷審批管理：支持巡檢人員在水務(wù)裝置巡檢中生成缺陷審批的工單，審核人員可以查看水務(wù)裝置的缺陷信息及現(xiàn)場(chǎng)拍照?qǐng)D片，確定是否需要更換缺陷的水務(wù)裝置。

5.6 管理員模塊
軌跡跟蹤：管理員可實(shí)時(shí)查看片區(qū)網(wǎng)格員的工作運(yùn)行軌跡。
催辦管理：管理員可實(shí)時(shí)查看轄內(nèi)的工單詳情，根據(jù)實(shí)際情況催辦重要工單
錄音查詢：管理員可實(shí)時(shí)查詢轄內(nèi)所有片區(qū)網(wǎng)格員的通話錄音。
發(fā)布公告：管理員可實(shí)時(shí)發(fā)布通知公告，及時(shí)通知到轄內(nèi)所有的網(wǎng)格員。
報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過后臺(tái)綜合統(tǒng)計(jì)分析片區(qū)網(wǎng)格員的簽到考勤狀態(tài)、話務(wù)量、業(yè)務(wù)工單狀態(tài)、服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)。

六、呼叫中心系統(tǒng)

6.1 呼叫中心模塊

用戶呼叫本系統(tǒng)后，服務(wù)受理分兩種方式：一種是座席進(jìn)行電話接聽，對(duì)受理信息進(jìn)行錄入；另一種就是座席全忙后，對(duì)用戶的來話進(jìn)行IVR語音受理，系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格員對(duì)受理內(nèi)容進(jìn)行錄入。

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
用戶來電時(shí)候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問的一種自助服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇，然后等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。它能夠幫助用戶快速獲取服務(wù)，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時(shí)還能夠幫助在坐席人員忙碌時(shí)候，自助的提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的根本。

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
也被稱為智能選擇座席，能夠?qū)崿F(xiàn)排隊(duì)、路由、排隊(duì)?wèi)?yīng)答等功能。能夠?qū)⒂脩魜黼娪行虻姆峙浣o坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠?qū)⑦M(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席。

來電彈屏和客戶管理管理CRM
當(dāng)用戶撥打到系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)關(guān)聯(lián)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)已經(jīng)有記錄的用戶(可以針對(duì)錄入的多種信息，包括：姓名、電話號(hào)碼等信息)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關(guān)資料加載到人工受理頁面，彈屏界面、人工受理界面可顯示對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、歸屬地、IVR選擇的業(yè)務(wù)類型等信息。這樣就可以根據(jù)顯示的信息資料和歷史服務(wù)記錄，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而提高用戶滿意度。

人工坐席系統(tǒng)
人工座席功能是面向話務(wù)員操作平臺(tái)所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時(shí)離席，話務(wù)接聽，話務(wù)轉(zhuǎn)接，話務(wù)代接，三方通話，通話監(jiān)聽，座席狀態(tài)查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。

呼叫歷史記錄
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，坐席人員可以通過查詢功能進(jìn)行查詢、導(dǎo)出、打印等。坐席人員外呼時(shí)可以通過此功能確認(rèn)該號(hào)碼最近是否有過通話，以避免重復(fù)撥打電話給客戶。

錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，可以反映出座席工作的態(tài)度，是業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴后調(diào)查的依據(jù)。錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下座席員與客戶之間的通話，而且還記錄下座席的工號(hào)、相關(guān)業(yè)務(wù)記錄號(hào)等信息，全程錄制的語音數(shù)據(jù)可直接存儲(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)的WAV格式或者M(jìn)P3格式。

督導(dǎo)功能
班長座席通過督導(dǎo)功能幫助坐席員在客戶解答過程中進(jìn)行實(shí)時(shí)教學(xué)和提醒，同時(shí)客戶也不會(huì)收到班長座席的任何語音干擾。

巡查功能
班長座席通過巡查功能對(duì)通話過程中的坐席員進(jìn)行監(jiān)督，坐席員和客戶都不會(huì)收到干擾，同時(shí)提高了班長座席對(duì)坐席員的考核效率。

黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設(shè)定黑名單號(hào)碼限制天數(shù)；對(duì)于座席應(yīng)答的電話，座席人員可以在業(yè)務(wù)受理界面添加黑名單。

總機(jī)溯源
坐席員通過總機(jī)撥打外線號(hào)碼有時(shí)會(huì)碰到對(duì)方占線情況，總機(jī)溯源功能保證對(duì)方回?fù)軝C(jī)關(guān)總機(jī)號(hào)碼時(shí)，能自動(dòng)轉(zhuǎn)接至原先撥打電話的坐席員。

回訪及滿意度調(diào)查
系統(tǒng)支持電話回訪功能，可以根據(jù)回訪任務(wù)，并進(jìn)行外呼操作，結(jié)果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對(duì)當(dāng)時(shí)無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結(jié)果。系統(tǒng)可自動(dòng)提示客戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分結(jié)果可以查詢、報(bào)表輸出。

知識(shí)庫管理
知識(shí)庫管理模塊包括知識(shí)庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯?、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關(guān)資料錄入知識(shí)數(shù)據(jù)庫。當(dāng)客戶撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，座席人員可以通過查詢界面，輸入關(guān)鍵字對(duì)知識(shí)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類檢索、標(biāo)題檢索，并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶解釋或判斷故障。

統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對(duì)某一時(shí)間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿足客戶的報(bào)表需求，如：XXX座席滿意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導(dǎo)出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。

6.2工單系統(tǒng)模塊

工單進(jìn)度管理
結(jié)合呼叫中心模塊建立工單流程，實(shí)現(xiàn)工單的建立、工單指派、進(jìn)度反饋、結(jié)果反饋。
1、建立工單：客服根據(jù)客戶來電時(shí)記錄的信息建立工單。
2、工單指派：客服根據(jù)工單類型依據(jù)后臺(tái)自動(dòng)配置部門信息選擇工單指派流向進(jìn)行工單指派。
3、進(jìn)度反饋：根據(jù)時(shí)間及結(jié)果模塊后臺(tái)實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度，及時(shí)對(duì)超時(shí)工單進(jìn)行自動(dòng)推送提醒。
4、結(jié)果反饋：工單結(jié)束后系統(tǒng)得到反饋信息，通知回訪部門進(jìn)行客戶回訪。

工單查詢
1、查詢模塊：能根據(jù)工單編號(hào)、供氣區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶名稱、來電號(hào)碼、地址、派單人員、工單時(shí)間范圍、指派部門、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預(yù)警、超時(shí)、退單等）進(jìn)行查詢。
2、工單導(dǎo)出模塊：根據(jù)時(shí)間范圍、工單編號(hào)、供氣區(qū)域、檢修內(nèi)容、客戶名稱、來電號(hào)碼、地址、派單人員、指派部門、指派班組、工單狀態(tài)（未處理、處理中、已處理、預(yù)警、超時(shí)、退單等）進(jìn)行查詢導(dǎo)出下載打印。
3、統(tǒng)計(jì)匯總功能：統(tǒng)計(jì)每周、每月、每年工單匯總情況；統(tǒng)計(jì)對(duì)比每周、每月、每年派單對(duì)比情況。
4、超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)匯總：根據(jù)設(shè)置派單的時(shí)間限制、提示超時(shí)工單。

自動(dòng)催繳費(fèi)模塊
通過與燃?xì)饧瘓F(tuán)提供的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每位客戶賬戶的余額費(fèi)用信息，每當(dāng)余額不足、或欠費(fèi)情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)外呼，并能智能判斷用戶賬戶是否有進(jìn)行繳費(fèi)充值及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，避免重復(fù)的催繳呼叫任務(wù)。

用戶自助查詢模塊
用戶呼入燃?xì)饧瘓F(tuán)的業(yè)務(wù)查詢熱線后，系統(tǒng)自動(dòng)播放業(yè)務(wù)語音引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶按鍵播報(bào)水費(fèi)、欠費(fèi)、停水通知、投訴、報(bào)修等信息，用戶根據(jù)智能語音導(dǎo)航提示，輸入賬號(hào)信息及查詢?cè)路?，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息自動(dòng)調(diào)取燃?xì)庀到y(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，并通過語音自動(dòng)播報(bào)給用戶。

三方調(diào)解模塊
在遇到工單的糾紛或者燃?xì)庥?jì)量表信息疑問時(shí)，客服人員可通過系統(tǒng)對(duì)客戶發(fā)起呼叫進(jìn)行答疑，在答疑過程中如需要一線服務(wù)人員介入答疑的，客服可通過系統(tǒng)三方調(diào)解模塊發(fā)起進(jìn)行三方調(diào)解，做到高效的投訴處理機(jī)制，整體提升燃?xì)饧瘓F(tuán)的公眾形象。

語音通播模塊
語音廣播發(fā)送模式，將以電話自動(dòng)語音方式進(jìn)行語音廣播，可用于各類通知，緊急情況通報(bào)等即時(shí)性要求高的通知類型。
編輯廣播文字后，以電話的形式發(fā)送語音廣播，如遇對(duì)方正忙未能及時(shí)接聽，系統(tǒng)可設(shè)置自動(dòng)重發(fā)機(jī)制，確保手機(jī)使用者能及時(shí)收到廣播信息。并能查詢到對(duì)方的接聽情況的匯總。

大屏顯示模塊
大屏監(jiān)控一般指在客服中心配置一塊大屏顯示器（如大型LED顯示屏、大型夜晶顯示器等），方便坐席人員能隨時(shí)監(jiān)控當(dāng)前狀態(tài)、查看裝維人員所處位置。顯示有電話接聽欄、工單完成情況欄、坐席狀態(tài)欄和公告欄等。

七、區(qū)縣聯(lián)網(wǎng)方案

根據(jù)后期擴(kuò)展的需求，我方可提供市區(qū)縣分公司的聯(lián)網(wǎng)通信方案，各地間通過IP或E1方式互聯(lián)互通，各地的辦公電話可設(shè)置不同的互通權(quán)限及管理權(quán)限。多地之間的辦公電話均可互聯(lián)互通，可直接內(nèi)部小號(hào)互撥，方便、快捷，同時(shí)幾個(gè)不同區(qū)域間可選擇統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼。

整套方案可利于不同區(qū)縣的燃?xì)膺\(yùn)維管理部門間的信息及時(shí)傳達(dá)溝通，最關(guān)鍵的是各地之間的整個(gè)內(nèi)部電話呼叫實(shí)現(xiàn)全部免費(fèi)，通信成本大大節(jié)約。