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智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介

智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)是浙江源視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司研發(fā)的一款緊跟國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)+5G戰(zhàn)略，充分利用企業(yè)云、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)、立足解決網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在客服、管理、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際需求，并實(shí)現(xiàn)線上、線下相結(jié)合的數(shù)字化多媒體管理平臺(tái)。

智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)可通過(guò)云技術(shù)和中國(guó)移動(dòng)軟交換平臺(tái)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外客服固話號(hào)碼與網(wǎng)格人員手機(jī)綁定，快速響應(yīng)客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。這樣專業(yè)化的多媒體終端，可協(xié)助網(wǎng)格人員提高工作效率；數(shù)字化的云錄音系統(tǒng)幫助網(wǎng)格人員排除惡意投訴，有效維護(hù)員工利益，打造以人為本的工作環(huán)境；一體化的大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為管理者科學(xué)決策提供依據(jù)。

系統(tǒng)拓?fù)鋱D

燃?xì)庑袠I(yè)應(yīng)用背景

目前燃?xì)饧瘓F(tuán)的抄表方式主要為上門(mén)抄表。用氣用戶的家用燃?xì)庠O(shè)施管道的安全檢查方式為入戶檢查。使用云聯(lián)系統(tǒng)，可以方便抄表人員、安檢員預(yù)約上門(mén)時(shí)間。系統(tǒng)配套的巡檢模塊、工單系統(tǒng)協(xié)同燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)范工作人員入戶巡檢作業(yè)。

燃?xì)庑袠I(yè)應(yīng)用場(chǎng)景簡(jiǎn)介

（1）通話管理：主要應(yīng)用于燃?xì)庥脩襞c燃?xì)饧瘓F(tuán)公司下的抄表員、安檢員的通信需求。

（2）錄音查詢：通話過(guò)程可以全程錄音，支持錄音在線播放及錄音下載。錄音可以作為工作人員遭遇惡意客訴保護(hù)自身權(quán)利的佐證，以及集團(tuán)公司對(duì)片區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)檢、服務(wù)考核的依據(jù)。

（3）工單系統(tǒng)：主要應(yīng)用于工作人員在接到用電客戶的訴求后，發(fā)起任務(wù)工單流程，要求其他部門(mén)協(xié)辦的需求。如：燃?xì)赓M(fèi)交錯(cuò)更正、抄表數(shù)據(jù)異常等業(yè)務(wù)。并對(duì)任務(wù)工單智能分類顯示（按未處理、已處理、掛起、預(yù)警、超期等）及匯總。管理人員對(duì)進(jìn)度不滿意的工單可以進(jìn)行催辦。被催辦的工作人員將收到催辦電子語(yǔ)音催辦來(lái)電。對(duì)于已經(jīng)處理的工單，平臺(tái)自動(dòng)對(duì)訴求用電客戶發(fā)起滿意度回電調(diào)查，并記入平臺(tái)報(bào)表信息。管理人員可以定期通過(guò)相關(guān)報(bào)表查看工作人員的工作進(jìn)度和滿意度數(shù)據(jù)。

（4）巡檢模塊：主要用于燃?xì)饧瘓F(tuán)向工作人員發(fā)送表計(jì)巡檢計(jì)劃，并可以查看巡檢人員的巡視完成進(jìn)度，生成人員的巡視軌跡，查詢表計(jì)檔案更新信息，導(dǎo)出相關(guān)信息報(bào)表。

（5）考勤軌跡：鑒于燃?xì)饧瘓F(tuán)的工作人員經(jīng)常需要外出作業(yè)，通過(guò)考勤定位完成上下班簽到簽退，實(shí)現(xiàn)便捷辦公管理。管理人員可以通過(guò)軌跡查詢，查看相關(guān)工作人員的當(dāng)天工作軌跡信息。