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概述

大型企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是源視網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的一款基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)的客服體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，可提供200+坐席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速部署IP分機(jī)協(xié)同應(yīng)用，廣泛適用于銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府公共服務(wù)和企業(yè)客服。

此系統(tǒng)根據(jù)您預(yù)先設(shè)定的流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對客戶呼叫和聯(lián)絡(luò)加以定義、優(yōu)安排分配，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶路由，全面提升客戶滿意度；自動(dòng)外呼，支持 坐席主動(dòng)聯(lián)系客戶、關(guān)懷客戶，為員工拓展新商機(jī)或解決現(xiàn)有問題提供必要工具，增加員工銷售創(chuàng)收和職業(yè)晉升機(jī)會(huì)；實(shí)施完整的端到端客戶服務(wù)戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)競爭。  

典型應(yīng)用

產(chǎn)品特點(diǎn)

多渠道融合前面互動(dòng)

通過在智能手機(jī)上安裝OV-SMART軟電話APP，實(shí)現(xiàn)無線分機(jī)多媒體、多種通信方式實(shí)現(xiàn)融合、交互。電話、微信、微博、Web、APP、WAP、郵件、短信、傳真等來自任何渠道的服務(wù)請求統(tǒng)一接入，智能分流，圖文并茂、生動(dòng)活潑。通過更加出色的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)，更加人性，更加良好的用戶體驗(yàn)。

電話營銷和外呼活動(dòng)

有的放矢的多渠道外撥語音活動(dòng)既有助于提高員工效率，更是來話客戶互動(dòng)活動(dòng)較少時(shí)拓展向上銷售、增加銷售收入的一個(gè)良好的創(chuàng)收源。工作負(fù)荷降低時(shí)自動(dòng)開始外撥呼叫；使用預(yù)先定義的腳本來確保員工做好準(zhǔn)備；允許客服代表在打電話前從屏幕上預(yù)覽詳細(xì)客戶信息，以提高工作效率。

留言系統(tǒng)

在人工坐席非工作時(shí)間客戶撥打客服電話時(shí)，可以通過留言方式將所要咨詢的問題就行留言。坐席人員到崗后系統(tǒng)自動(dòng)提示留言信息，客服人員可在第一時(shí)間及時(shí)回?fù)芸蛻暨M(jìn)行回復(fù)。

回訪系統(tǒng)

系統(tǒng)支持電話回訪功能，可以根據(jù)回訪任務(wù)，并進(jìn)行外呼操作，結(jié)果分類為滿意、不滿意、無人接聽。對當(dāng)時(shí)無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結(jié)果。

IVR流程編輯  

IVR語音導(dǎo)航是企業(yè)的語音門戶，通過標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的語音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)入定制化流程。按時(shí)間、地區(qū)規(guī)則實(shí)現(xiàn)呼叫人工座席或指定號碼，也可以實(shí)現(xiàn)如VIP 客戶的身份驗(yàn)證，信息自助查詢服務(wù)、分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)航等功能。IVR自助服務(wù)24*365 全天自動(dòng)值守。

ACD基于技能的路由和自助服務(wù)方案

把客戶咨詢轉(zhuǎn)接給最適合處理相應(yīng)問題的員工。根據(jù)通信渠道、坐席技能特長、以及以往應(yīng)對此類客戶或狀況的經(jīng)驗(yàn)來執(zhí)行路由。語音和自助服務(wù)選項(xiàng)允許客戶自主操作，不但提高了客戶的滿意度，還顯著減輕了員工的工作負(fù)擔(dān)。現(xiàn)成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

來電彈屏  

當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號碼搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫，并將客戶資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。客服人員在第一時(shí)間獲取來電人信息，做到心中有數(shù)，提高業(yè)務(wù)效率。來電彈屏可以設(shè)置來電時(shí)除顯示用戶基本信息如電話號碼、號碼歸屬地、來電時(shí)間外，還可以顯示以往來電記錄、處理的業(yè)務(wù)等信息。

CRM客戶關(guān)系管理  

可自定義VIP、老客戶、初次客戶、潛在客戶、跟單客戶、商機(jī)客戶等等，通過分類，可以幫助客服或業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶類別，進(jìn)行有效地跟進(jìn)。同一客戶可添加多個(gè)聯(lián)系人及對應(yīng)的個(gè)人信息，同一單位不同聯(lián)系人來電時(shí)坐席也能快速區(qū)分；可設(shè)置客戶資料的歸屬權(quán)限，支持客戶數(shù)據(jù)添加、查詢、修改、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；可無縫對接企業(yè)原有CRM客戶管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)

及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，快速、有效的解決問題是呼叫中心工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是關(guān)鍵；一個(gè)功能強(qiáng)大靈活易用的工單系統(tǒng)能夠提高企業(yè)響應(yīng)速度，及時(shí)受理客戶的請求。工單流程系統(tǒng)包括：工單手里、工單處理-、工單監(jiān)控、工單回訪、工單查詢和工單統(tǒng)計(jì)。通過規(guī)范服務(wù)流程，創(chuàng)建工單、實(shí)時(shí)監(jiān)控工單、及時(shí)有效地處理工單，更好地發(fā)揮各部門的協(xié)作能力，快速解決客戶的實(shí)際問題，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

數(shù)字錄音系統(tǒng)

數(shù)字錄音系統(tǒng)在呼叫中心運(yùn)營管理中起著舉足輕重的作用。在銀行、期貨、證券業(yè)等行業(yè)，每一個(gè)服務(wù)電話的錄音記錄都會(huì)成為資金安全和信譽(yù)的保障；在產(chǎn)品制造業(yè)、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，電話錄音記錄服務(wù)人員的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

監(jiān)控系統(tǒng)  

通過圖形、文字、曲線的顯示，監(jiān)視呼叫中心的所有坐席狀態(tài)、中繼線路狀態(tài)、坐席組的排隊(duì)情況，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)呼叫中心運(yùn)營狀況，并對當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營是否需要加以改進(jìn)提供決策參考依據(jù)。

SMS短信管理系統(tǒng)  

短信功能主要用在客戶來電反映情況時(shí)以預(yù)設(shè)的短信模板發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī)，或者座席人員將處理好的結(jié)果、各類商業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)信息以短信的方式發(fā)送到客戶手機(jī)。短信發(fā)送的用戶群可以為一個(gè)，也可以為多個(gè)。

客戶滿意度調(diào)查

話務(wù)員掛機(jī)后，IVR 可自動(dòng)提示客戶對服務(wù)滿意度進(jìn)行評分，評分結(jié)果可以查詢、報(bào)表輸出。滿意度調(diào)查可以讓管理者全面了解坐席人員業(yè)務(wù)水平，為坐席人員績效考核提供客觀依據(jù)，為坐席人員向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保機(jī)護(hù)航。

知識庫管理系統(tǒng)  

知識庫作為呼叫中心統(tǒng)一的知識沉淀平臺(tái)，集知識管理、知識積累、知識發(fā)布、知識查詢于一體，為呼叫中心提供完善的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。知識庫管理系統(tǒng)包括知識的錄入和查詢。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關(guān)資料錄入知識數(shù)據(jù)庫。當(dāng)客戶撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，座席人員可以通過查詢界面，輸入關(guān)鍵字對知識數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類檢索、標(biāo)題檢索，并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶解釋或判斷故障。知識庫管理系統(tǒng)有效的提高作業(yè)效率，樹立服務(wù)標(biāo)桿、提升客戶滿意度。

報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)  

WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對某一時(shí)間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿足客戶的報(bào)表需求，如：XXX 座席滿意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導(dǎo)出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。

電子傳真

支持將Excel、Word、pdf、txt 等常用文檔格式的直接發(fā)送、群發(fā)；接收電子傳真時(shí)可按傳真分機(jī)號碼、傳真主叫號碼、通道等方式自動(dòng)分發(fā)到座席桌面。