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概述

小微企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是源視網絡開發(fā)的一款基于下一代網絡（NGN）技術的客服體聯(lián)絡平臺，可提供10-50坐席服務，實現快速部署IP分機協(xié)同應用，廣泛適用于銀行業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)、交通運輸業(yè)、旅游業(yè)、電子商務業(yè)、教育培訓機構、政府公共服務和企業(yè)客服。

此系統(tǒng)根據您預先設定的流程與業(yè)務戰(zhàn)略對客戶呼叫和聯(lián)絡加以定義、優(yōu)安排分配，優(yōu)化業(yè)務流程和客戶路由，全面提升客戶滿意度；自動外呼，支持 坐席主動聯(lián)系客戶、關懷客戶，為員工拓展新商機或解決現有問題提供必要工具，增加員工銷售創(chuàng)收和職業(yè)晉升機會；實施完整的端到端客戶服務戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)競爭。  

典型應用

產品特點

IVR流程編輯  

IVR語音導航是企業(yè)的語音門戶，通過標準、規(guī)范的語音提示引導客戶進入定制化流程。按時間、地區(qū)規(guī)則實現呼叫人工座席或指定號碼，也可以實現如VIP 客戶的身份驗證，信息自助查詢服務、分支機構導航等功能。IVR自助服務24*365 全天自動值守。

ACD基于技能的路由和自助服務方案

把客戶咨詢轉接給最適合處理相應問題的員工。根據通信渠道、坐席技能特長、以及以往應對此類客戶或狀況的經驗來執(zhí)行路由。語音和自助服務選項允許客戶自主操作，不但提高了客戶的滿意度，還顯著減輕了員工的工作負擔。現成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務戰(zhàn)略。

來電彈屏  

當客戶來電時，系統(tǒng)自動根據來電號碼搜索客戶資料數據庫，并將客戶資料、發(fā)生業(yè)務記錄及其他預設信息在電腦屏幕上彈出。客服人員在第一時間獲取來電人信息，做到心中有數，提高業(yè)務效率。來電彈屏可以設置來電時除顯示用戶基本信息如電話號碼、號碼歸屬地、來電時間外，還可以顯示以往來電記錄、處理的業(yè)務等信息。

CRM客戶關系管理  

可自定義VIP、老客戶、初次客戶、潛在客戶、跟單客戶、商機客戶等等，通過分類，可以幫助客服或業(yè)務員根據客戶類別，進行有效地跟進。同一客戶可添加多個聯(lián)系人及對應的個人信息，同一單位不同聯(lián)系人來電時坐席也能快速區(qū)分；可設置客戶資料的歸屬權限，支持客戶數據添加、查詢、修改、批量導入、導出；可無縫對接企業(yè)原有CRM客戶管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)

及時、準確發(fā)現問題，快速、有效的解決問題是呼叫中心工單流轉系統(tǒng)是關鍵；一個功能強大靈活易用的工單系統(tǒng)能夠提高企業(yè)響應速度，及時受理客戶的請求。工單流程系統(tǒng)包括：工單手里、工單處理-、工單監(jiān)控、工單回訪、工單查詢和工單統(tǒng)計。通過規(guī)范服務流程，創(chuàng)建工單、實時監(jiān)控工單、及時有效地處理工單，更好地發(fā)揮各部門的協(xié)作能力，快速解決客戶的實際問題，提高工作效率，增強企業(yè)的市場競爭力。

數字錄音系統(tǒng)

數字錄音系統(tǒng)在呼叫中心運營管理中起著舉足輕重的作用。在銀行、期貨、證券業(yè)等行業(yè)，每一個服務電話的錄音記錄都會成為資金安全和信譽的保障；在產品制造業(yè)、電子商務服務業(yè)，電話錄音記錄服務人員的服務過程和服務質量，給企業(yè)提供改進服務的依據。

監(jiān)控系統(tǒng)  

通過圖形、文字、曲線的顯示，監(jiān)視呼叫中心的所有坐席狀態(tài)、中繼線路狀態(tài)、坐席組的排隊情況，使管理人員能夠即時了解整個呼叫中心運營狀況，并對當前呼叫中心運營是否需要加以改進提供決策參考依據。

SMS短信管理系統(tǒng)  

短信功能主要用在客戶來電反映情況時以預設的短信模板發(fā)送到相關責任人的手機，或者座席人員將處理好的結果、各類商業(yè)優(yōu)惠活動信息以短信的方式發(fā)送到客戶手機。短信發(fā)送的用戶群可以為一個，也可以為多個。

客戶滿意度調查

話務員掛機后，IVR 可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。滿意度調查可以讓管理者全面了解坐席人員業(yè)務水平，為坐席人員績效考核提供客觀依據，為坐席人員向客戶提供優(yōu)質的服務保機護航。

知識庫管理系統(tǒng)  

知識庫作為呼叫中心統(tǒng)一的知識沉淀平臺，集知識管理、知識積累、知識發(fā)布、知識查詢于一體，為呼叫中心提供完善的業(yè)務支撐服務。知識庫管理系統(tǒng)包括知識的錄入和查詢。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業(yè)務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。知識庫管理系統(tǒng)有效的提高作業(yè)效率，樹立服務標桿、提升客戶滿意度。

報表分析統(tǒng)計  

WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統(tǒng)計、分析，多樣的數據統(tǒng)計基本滿足客戶的報表需求，如：XXX 座席滿意度統(tǒng)計、話務工作量統(tǒng)計等。并且對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。

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