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智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)簡介

智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)是浙江源視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司研發(fā)的一款緊跟國家互聯(lián)網(wǎng)+5G戰(zhàn)略，充分利用企業(yè)云、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)、立足解決網(wǎng)格運營機構(gòu)在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現(xiàn)線上、線下相結(jié)合的數(shù)字化多媒體管理平臺。

智慧網(wǎng)格客服系統(tǒng)可通過云技術(shù)和中國移動軟交換平臺互聯(lián)，實現(xiàn)對外客服固話號碼與網(wǎng)格人員手機綁定，快速響應(yīng)客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。這樣專業(yè)化的多媒體終端，可協(xié)助網(wǎng)格人員提高工作效率；數(shù)字化的云錄音系統(tǒng)幫助網(wǎng)格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環(huán)境；一體化的大數(shù)據(jù)管理平臺提供精準數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為管理者科學(xué)決策提供依據(jù)。

系統(tǒng)拓撲圖

水務(wù)行業(yè)應(yīng)用背景

供水網(wǎng)格化管理是自來水公司為推進供水服務(wù)精細化的一次有益嘗試。采取 “一格一員、一員多責(zé)”的方式配備社區(qū)供水網(wǎng)格管理人員，負責(zé)片區(qū)的巡線、服務(wù)和抄表管理、維修管理等工作，更好地推進供水服務(wù)深入社區(qū)，為用戶提供更貼心、更便捷的“管家式”服務(wù)。

水務(wù)行業(yè)應(yīng)用場景簡介

（1）通話管理：主要應(yīng)用于自來水用戶直接向自來水公司的片區(qū)網(wǎng)格員反饋各類訴求的通信需求。

（2）錄音查詢：通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及錄音下載。錄音可以作為自來水網(wǎng)格員遭遇惡意客訴保護自身權(quán)利的佐證，以及自來水公司對網(wǎng)格員服務(wù)質(zhì)檢、服務(wù)考核的依據(jù)。

（3）工單系統(tǒng)：自來水網(wǎng)格員在接到用戶的訴求后，發(fā)起任務(wù)工單流程，要求其他部門協(xié)辦的需求。如：水費交錯更正、抄表數(shù)據(jù)異常等業(yè)務(wù)。并對任務(wù)工單智能分類顯示（按未處理、已處理、掛起、預(yù)警、超期等）及匯總。管理人員對進度不滿意的工單可以進行催辦。被催辦的網(wǎng)格員將收到催辦電子語音催辦來電。對于已經(jīng)處理的工單，平臺自動對訴求用戶發(fā)起滿意度回電調(diào)查，并記入平臺報表信息。管理人員可以定期通過相關(guān)報表查看網(wǎng)格員的工作進度和滿意度數(shù)據(jù)。

（4）巡檢模塊：主要用于自來水公司向轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)格員下發(fā)計量裝置巡檢計劃，并可以查看巡檢人員的巡視完成進度，生成人員的巡視軌跡，查詢表計檔案更新信息，導(dǎo)出相關(guān)信息報表。

（5）消缺模塊：網(wǎng)格員在巡視過程中，針對用戶表計存在的缺陷，進行拍照、缺陷現(xiàn)象登記、位置定位，再發(fā)起缺陷審核流程，由管理人員進行審核確認。

（6）考勤軌跡：鑒于自來水網(wǎng)格員經(jīng)常需要外出作業(yè)，通過考勤定位完成上下班簽到簽退，實現(xiàn)便捷辦公管理。管理人員可以通過軌跡查詢，查看網(wǎng)格員的當(dāng)天工作軌跡信息。